发布时间：2019
航班突然取消 套票无法兑换 乘客质疑航空公司霸王条款
西安墙体广告航空公司因内部调整取消了西安—澳洲的航班,导致已购买航空套票的旅客无法兑换机票,正常出行受到影响。然而当旅客询问解决方案时,航空公司竟要旅客额外购买国内航段的机票及支付升舱费等相关费用,这样的处理方式让旅客难以接受。
傅女士一家四口因为经常往返西安与澳洲之间,因此在2018年9月在海南航空控股股份有限公司(以下简称“海南航空”)西安营业部推出西安-澳洲直飞的家庭优惠套票时,购买了名为《澳洲区域钻石家庭产品》的套票。“当时推销人员介绍,这款套票的使用期限是3年,适用于海航自营中国境内外始发澳大利亚航线,其中有多条西安至澳洲的往返直飞航线可供选择,旅客购买后只要在出行前通过航空公司的客票专线,就能申请公务舱的舱位并且兑换机票,套票内含有30次国际主航段公务舱往返机票。”傅女士说,购买这款套票时她按照航空公司的要求通过邮寄的方式填写了资料并且分3次汇款共计15万元人民币。截至今年8月,傅女士一家共使用了11次机票兑换服务。
然而今年8月20日,当傅女士再次通过航空公司的客票专线95339想要兑换今年11月底由澳大利亚墨尔本直飞西安的航段机票时,被告知,此航班已经取消,票务部门无法支持机票兑换服务。
经过与海南航空客服人员的多次沟通,傅女士得到的答复是,目前如果想要继续使用已购买的《澳洲区域钻石家庭产品》套票,她可以选择乘坐墨尔本—长沙的航班。这班航班期间需要在海口经停,如果想要节省时间,可以选择在海口下机,转国内航段海口飞西安的航班,即便如此,原本11个小时的直飞航程也会延长至17个小时,不仅如此,按照航空公司给傅女士的说法,此后她只能兑换国际航段的机票,国内航段的行程还需重新购买机票,要是要申请到与原先套票内承诺相同的舱位,她还需要再额外支付升舱费以及燃油附加费,共计3000元左右。另外,还有一种解决方案是:她可以选择乘坐墨尔本—长沙航程不变,整个航程需要在海口经停等待4小时后飞往长沙,在长沙等待13个小时再飞往西安,这种方案,她只是支付长沙—西安每张机票60元的燃油附加费,虽然费用与之前相差不大,但整段航程将延长至30个小时以上。
对于航空公司提出的解决方案,傅女士表示均无法接受,她说,航空公司取消航班的信息并未及时告知旅客,这种做法完全没有顾及旅客的利益。事后也并未向旅客致歉,做出的相应解决方案也没有诚意,明显是航空公司的过错为什么要消费者承担损失?随后,傅女士又通过航空公司客服提出退费要求,客票部门的客服经理表示,如果旅客选择现在退票,退钱是不可能的,只能将套票内未使用的部分以会员积分的形式退至会员积分账户内,并且这些积分在三年期满后,才能以兑换的形式换取海南航空股份有限公司的其他航线产品。如果旅客需要更换航班,需要重新购买机票。“这不是霸王条款吗?”傅女士很是气愤,她认为,航空公司在卖出产品时有义务保持航班的持续性,在约定的3年有效期内,有义务将旅客如约送至目的地,若未能如约履行义务,应该将未消费的部分如数退还并向旅客赔偿损失。
根据《中国民用航空旅客、行李运输规则》第六十条规定,航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。然而海南航空公司却在取消航班后未主动告知旅客,若不是傅女士近期有出行计划,主动联系了海南航空股份有限公司客票部门,否则自己想要乘坐的航班已经被取消的消息她还浑然不知。
9月3日,记者联系了海南航空的客服,工作人员称,西安—悉尼、西安—墨尔本的航班确实将于10月25日起取消,购买套票的旅客无法正常兑换机票。至于航班取消的原因及航班取消后已购套票乘客如何继续享受航空服务,工作人员称需要了解情况后会给记者一个回复,然而等待一整天后,并未有工作人员联系记者。9月4日,经催促后,工作人员再次跟记者核对了联系方式后,表示会加急处理,尽快答复记者,但直至发稿前,记者仍未收到海南航空的回复。
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