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发布时间：2019

张莹 热情服务点亮用户“心灯”

甘肃墙体广告在国网庆阳供电公司供电服务指挥中心宽敞明亮的供电服务指挥大厅里,不时传出一个忙碌而又从容的客户用电答复声音,不停在在线电力客户、甘肃省经电力客户服务中心、国家电网公司客户服务中心以及庆阳供电公司各个部门之间切换沟通,她就是供电服务指挥组值班员张莹。

2018年8月国网庆阳公司供电服务指挥中心成立,张莹被调入供电服务指挥组。为了尽快适应新的工作,应对工作中随时出现的新问题,她主动学习大量有关“95598”和优质服务的相关知识,并主动参加各种培训。在日常工作中,她自觉从自身做起,一丝不苟地做好每一件事情,从接电话、回答客户提问等小事做起,按照规范化服务标准严格要求自己,仪表大方、举止端正、精神饱满、热情周到、文明用语,当好客户参谋,想客户所想、做客户贴心人。

今年春检期间的停电引起数量繁多的报修电话,张莹始终耐心向客户解释每一次询问,安抚客户不满情绪,全面助力春检有序推进。对于一名合格的供电服务指挥员,要求电话铃响3分钟内必须接听,接收工单,分析研判,分派任务,一点都不能耽误。工单派到供电所,要说明客户反映的问题在哪里,要求供电所立即派人准确迅速到达现场处理。工单派达之后,还要督查、汇报、回访,一分一秒都不能耽误,才能确保抢修质量,提高客户的满意度。在很多人眼里,张莹始终是忙碌的,不断地接听电话,不断地内外沟通协调处理。要处理好各类工单,不仅要具备良好的业务素质和服务技巧,还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力;不仅存在各个系统中核对客户信息、线路信息,还要进行业务研判、应急指挥以及满足客户诉求等服务。

供电服务指挥中心成立初期,因为对业务知识掌握得不够充分,她遇到各种误解、谩骂、指责,不知流了多少泪,受了多少委屈。在同事和朋友们的鼓励下她逐渐认识到,“没有不对的客户,只有不对的服务。”文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心,唯有注入真情才能真正做到这一点。面对比较棘手的工单以及难缠的客户,她丝毫没有退缩,即使受到委屈,拿起电话那一刻,她又是从容而又耐心地去面对、去沟通,尽自己最大的努力把“你用电 我用心”的服务宗旨贯穿到服务工作的始终。

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